Objeciones de Ventas
3 febrero, 2016
objeciones de ventas - ¿Qué es una objeción?
Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del
día a día de cualquier vendedor. Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el
cliente les pone la primera objeción, se echan a temblar.
¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.
Como dijo un gran vendedor profesional amigo mío…
A lo largo de todos mis años como vendedor puedo asegurar
que no he hecho una sola venta en la que no me pusieran objeciones.
La venta sin objeciones no existe.
Si al cliente no le interesa el producto que le estás
ofreciendo, no te harán ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que
todo es perfecto, pero no comprará.
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¿Qué son las objeciones de ventas?
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar
que nace de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una
información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de
objeciones en ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de
compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por
él o no la has explicado con claridad.
Toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una
técnica perfectamente estructurada hacia un objetivo final. En RMG – Consultora de Ventas podemos
ayudarte a vender más.
El vendedor ante las objeciones de ventas
Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una
amenaza se tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es
absurdo. Un buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas, que
tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este respecto. Las
objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa
lo que le ofreces, no te las pondría.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te
están diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo
primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en
sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con
anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no
venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí
venderá.
Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que
éste puede hacer por élCLIC PARA TUITEAR
¿Por qué ponen objeciones los clientes?
Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar
comprendidas en una de estas ocho razones o causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es
decir, por amor propio, autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse
competente, técnico, “enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta
actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo
de inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta,
el vendedor, el producto o la Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la
oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática,
principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información
para tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.
¿Por qué nacen una objeción?
Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de
compra insatisfecho. Recordarás que, hablando de los móviles o motivaciones que
animan al cliente a actuar (MICASO), generalmente se dan varios de ellos a la
vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y
enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues
este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer
un alto para explicar qué es una condición.
Una condición es una razón para no comprar que realmente
existe. He aquí algunas condiciones.
A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de
financiación. Si es cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta
lograrán que vendas.
B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de
compra.
C. No lo necesita.
D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.
Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que
no se da ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de oír
hablar a los vendedores de clientes estúpidos. No existen clientes estúpidos,
sólo vendedores ineficaces.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición,
no la aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No
tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí no
me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO.
Y ¿cómo lo puedes comprobar?. Pues enfocándolo como si de
una objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una
verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto que tienes
perdido de antemano.
Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que
emplea el cliente para retrasar la acción de compra o, en muchos casos, incluso
para evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.
Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco
concretas, no definidas. Por ejemplo:
– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar
Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el
coche en sí, sino asientos confortables para poder viajar cómodamente, un maletero
espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas de viaje con tu
familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc., etc..
Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su trabajo, te vendió todos
estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste también el coche. Has comprado
un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.
¿Cuándo resolver una objeción?
1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la
respuesta puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio
vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una objeción
concreta o es él mismo quien la plantea.
Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .
Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es
brindar al cliente una objeción para que la haga suya y poder darle una
respuesta inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a
no ser que nos interese posponer su respuesta.
3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en
un manual de ventas previamente trazado y se nos plantea una objeción que
sabemos quedará resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de la
entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas explicaciones al
cliente…
Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión
más adelante, cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará
perfectamente resuelta.
4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…
… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.
¿Cómo resolver las objeciones en ventas?
A continuación te voy a dar un sistema para resolver las
objeciones y deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a
paso.
Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo,
caen los vendedores. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa
persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo que
creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan. Pero, aunque
no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor. ¿Te gusta que
te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente
expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:
Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes
convertir en un globo pequeñito y manejable?.
Abriéndoles la espita respondí yo.
¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una
objeción. Deja que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá
desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando
preguntes hazlo como si tu tuvieras la culpa. Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme.
¿Le importaría repetirlo, por favor?.
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción
real. Las personas tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena y
otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la
resuelva por sí mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso
pasamos a resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de
ventas más comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta
idea.
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta,
sino conducirle a que la encuentre él mismo.
No des al cliente una respuesta, sino conducele a que la
encuentre él mismo.CLIC PARA TUITEAR
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres
tú quien se lo dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que
sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han
entendido la idea. Oyen una objeción, la toman como un reto y se lanzan a
convencer al cliente de que está equivocado. Esto no funciona. Si caes en esta
trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la resolverás. Planteará
otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera entonces
en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas
o él en ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar continuamente que
el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá
demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado
aclarada perfectamente. Lo harás diciendo…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que,
pasados cinco minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la
resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a escuchar la
misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la
respuesta la primera vez. Que no habías remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en
ventas. A continuación voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas
que con más frecuencia se escuchan en la calle. Antes de proseguir quiero
volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas que aquí leas,
sino la técnica empleada en resolverlas.
Como actuar frente a las objeciones de los clientes
A continuación se van a enumerar una serie de normas de
conducta para poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se
beneficia al desvanecer la objeción es el vendedor, es decir, tú. todo lo que
se haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya que mejorará
considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no
significa actuar con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos
al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su
respuesta para cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por
completo. Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera tomar como
una puerta de salida para no cerrar la venta.
4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el
cliente adopte una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es
cuando más debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el de
persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.
5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más
importantes en los que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las
posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con
él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las
objeciones utiliza el nombre de tu empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un
determinado tema, o no puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo
digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo
así como . . .
– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para
responder a su pregunta. Si me lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré
en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.
8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu
miedo a que tome una decisión adversa a tus intereses, es decir, vender,
intentará aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones
especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un
vendedor que cuando el cliente le dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su
gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy una
vuelta rápida por la exposición”.
¿Cómo rebatir objeciones en ventas?
No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho
importantísimo. Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas.
Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar, contradecir,
repeler, combatir , etc., implicando una connotación psicológica de lucha y
oposición incompatibles del todo con la venta. Mientras que de la palabra
desvanecer son sinónimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone una
acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.
Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de
rebatirlas.CLIC PARA TUITEAR
Tipos de objeciones y respuestas
CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.
Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la
objeción
Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus
palabras
Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de
la venta
Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas
Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese
detenido
Regla memotécnica para recordar estos pasos:
ERA DE REA
CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.
Supongamos que el cliente te dice algo así:
Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y
resultó ser una porquería. No pienso volver a comprarle nada a una Compañía que
tiene muebles así.
¿Hay que abandonar por oír una respuesta así?. Claro que no.
Hay que aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama “Poner el
zapato en el pie”. Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción anterior
sería este…
Señor Martínez, si Vd. estuviese al frente del Departamento
de compras de este establecimiento y comprase una línea de productos que no
resultara totalmente satisfactoria, ¿qué haría Vd. ?.
Seguro que el cliente te diría algo así como…
Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los
muebles, etc.
A lo que responderás de inmediato…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al
cliente. Fíjate que si le intentas rebatir la objeción con frases como “hemos
cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene nada que ver con
la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría Vd.
si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella salo habrá
que responder…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Como norma general debemos tener la suficiente habilidad
para conducir al cliente a que sea él mismo quien nos dé la respuesta que
nosotros le daríamos.
OBJECIONES DE DETALLE MENOR.
Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un
ejemplo relacionado con las casas. La objeción podría ser esta: El cuarto de
baño es pequeño. Esta sería una objeción de las denominadas de detalle menor.
Enfócalo así . . .
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones
del salón le parecen adecuadas?.
Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de
beneficios. Sólo preguntarás por aquello a lo que sabes que te van a responder
positivamente.
¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen
capaces?, ¿Le agrada las vistas desde el salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…
Dígame, Sr. Martínez,¿está Vd. dispuesto a perder todas
estas cosas que Vd. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo sólo
porque el cuarto de baño le parece un poco pequeño?.
Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la
pregunta final.
¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño
detalle?.
La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para
casi todo.
LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.
Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que
ésta se lleva el primer premio. Te aconsejo que analices con detenimiento el
capítulo dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones en una.
Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la competencia se
lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de sojuzgar a
la competencia y muchísimo menos criticarla. He aquí una de las muchas razones
que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.
Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a
relucir esta objeción puede ser por tres razones:
1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que
significa realmente comprarle a tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que
has estado diciéndole a cerca del producto no le ha llenado en lo más mínimo.
Vale más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá con
su compra.
2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda
obtener algún beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo,
un mayor aplazamiento del pago, etc.
3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo.
Si partimos de la premisa que el cliente no es un experto en la materia, le
puede resultar muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de
otro. Uno de los argumentos más repetido por los representantes de muebles a la
hora de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este programa
es el mismo que el de … pero un 10% más económico. Y en muchas ocasiones es
cierto.
Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que
sugiero son unas normas para poner un poco de luz en el tema.
1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que
artículos tienen en exclusiva y cuáles están compartiendo con la competencia.
Esta es una labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a conocer al
equipo comercial.
2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la
competencia, sacarle al cliente dónde lo ha visto. Esta información no suelen
darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse obtenerla.
3º.- ¿Cuánto más barato?. Esta pregunta hecha justo a
continuación de que haya puesto el cliente la objeción es de lo más efectivo
por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.
b) le estás obligando a concretar.
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