El Mercado y las necesidades del cliente en la investigación
(Parte I)
necesidades del cliente
Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la
comprensión de las necesidades del cliente. Una buena investigación del cliente
ayuda a elegir los productos, a medida de su comercialización, y desarrollar
tácticas de venta para la gente en su mercado sobre la base de una información
fiable y precisa.
Tras un análisis de los clientes
¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y
rompe paradigmas. Las necesidades del cliente debe ser parte de la
investigación del mercado global y debe ser llevada a cabo con regularidad.
Aunque en su investigación de mercado se incluye a sus
clientes, la competencia y la industria para identificar cómo debe
comercializar; la investigación del cliente proporciona más información en
profundidad sobre las necesidades, deseos, expectativas y comportamientos de
los clientes.
Mediante la identificación de la información acerca de sus
consumidores, como en qué trabajan, lo que leen y dónde se ven en la
publicidad, se pueden mejorar las estrategias que se utilizan para atraerlos.
También es importante entender su comportamiento de compra y las actitudes con
respecto a las marcas y productos.
Testear un nuevo producto o conceptos de marketing con sus
clientes potenciales es también una buena manera de prepararse para un
lanzamiento para ver si su trabajo tiene potencial para traducirlo en éxito.
Les invito a leer: Como descubrir las necesidades e intereses de su público
objetivo.
La identificación de las necesidades del cliente, así como
sus preferencias, le permitirá adaptar las estrategias y tácticas que detallará
en su plan de marketing. Esto le ayudará a:
Ø Atraer a más
clientes
Ø Establecer el mejor
precio para sus productos
Ø Crear el mensaje de
marketing adecuado
Ø Aumentar la
cantidad que satisface la demanda de sus clientes
Ø Elevar la
frecuencia de visitas de sus clientes
Ø Aumentar sus ventas
Ø Disminuir costos
Ø Afinar su enfoque
del servicio al cliente.
Recuerde que: Sin investigacion de mercados no hay
marketing.
La identificación de las necesidades del cliente
Antes de comenzar la promoción de su negocio debe
identificar qué necesita usted saber de lo que quieren sus clientes y por qué.
Una buena investigación al cliente le ayuda a encontrar la manera de
convencerlos de que necesitan de sus productos y servicios.
Identificar a sus clientes
El primer paso de la investigación es la identificación del
cliente. Su investigación de mercado le ayudará a entender a sus clientes
potenciales. Define y conoce a tus clientes: ¿cómo hacer encuestas?
Adicionalmente le puede ayudar a desarrollar una imagen más
detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una forma eficiente. También
podrá identificar las características claves que sus clientes comparten, tales
como:
o Género
o Años
o Ocupación
o Ingresos
disponibles
o Lugar de
residencia
o Actividades recreativas.
Entender por qué hacen sus compras
Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes,
puede averiguar qué los motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo,
considere si se toman decisiones sobre la base de:
o Demandas de
trabajo
o Necesidades de la
familia
o Las presiones
presupuestarias
o Necesidades
sociales o emocionales
o Preferencias de
marca.
Descubre los insights de tus clientes
Identificar los métodos preferidos de compras
Así como la comprensión de por qué compran, también tendrá
que entender cómo compran. Para obtener información sobre el método preferido
de sus clientes y medios de compra, tenga en cuenta que:
o Compran en línea,
por teléfono o en tiendas
o Toman decisiones
de compra espontáneas o cuidadosamente.
Considere sus hábitos de consumo
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar
cantidades diferentes. Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus
hábitos de consumo. Por ejemplo, considere:
o Su ingreso
promedio.
o La porción de
ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende.
o Su presupuesto.
Les invito a conocer de los: Retos y desafíos en el estudio
del consumidor.
Averigüe lo que piensan de usted
Obtener información acerca de las opiniones y expectativas
que tienen sus clientes acerca de su negocio. Por ejemplo, saber lo que piensan
de:
o Sus productos y
servicios.
o Servicio al
cliente.
o Competidores.
Métodos de investigación de los clientes
Los clientes son la razón de ser de tu negocio. Recabar la
mayor información posible acerca de las necesidades del cliente a través de la
investigación le ayudará a refinar y hacer crecer su negocio.
El tipo de negocio que tiene y el tipo de información que
necesita reunir influirá en los métodos de investigación de clientes que decida
implementar. Puede llevar a cabo la investigación del cliente usted mismo o
contratar a un consultor para que se la realicen.
Aquí algunos tipos de investigacion y su relación con las
encuestas.
Los siguientes son algunos de los principales métodos de
investigación del cliente. Muchos de estos métodos se pueden combinar para
lograr múltiples objetivos de investigación y lograr que sus clientes siempre
estén satisfechos.
La publicidad y la promoción de la investigación
Puede recopilar información acerca de la efectividad de su
publicidad:
Probables respuestas de sus clientes en relación a su
comercialización y estrategias de promoción a través, por ejemplo, de un grupo de
enfoque (sesiones de grupos o “Focus Group”). Les dejo unas recomendaciones
sobre la captación de participantes en una investigacion de mercados.
La eficacia de cada una de las actividades pasadas para
resolver las necesidades del cliente y las técnicas de promoción planificadas a
través del análisis de los datos de sus ventas.
Los estudios de satisfacción del cliente
Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes
en relación a la calidad de los productos y sobre la atención al cliente mediante
encuestas, por ejemplo a los clientes que utilizan:
o Métodos informales
como las conversaciones con el personal sobre los productos y servicios según
los cuadros de mando
o Cuestionarios
pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente
La investigación del proceso de decisión del consumidor
Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué
los motiva a comprar, y cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a
cabo, a través de:
o Sus propias
encuestas
o Resultados de
encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado relevantes para su
industria.
Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales
Pruebas de concepto
Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de
marketing por:
o El uso de
encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven sus
productos como un beneficio racional y útil
o La realización de entrevistas personales o sesiones de
grupo con sus clientes para comprender cómo responden a sus ideas de marketing.
Investigación de su posicionamiento
Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven
sus productos, y el rendimiento en comparación con los competidores a través de
la investigación por:
o Las cifras de
ventas de cada uno de sus segmentos de mercado.
o Las actitudes de
los clientes dentro de cada segmento de mercado.
Les comparto otros consejos para optimizar tus
investigaciones de mercado
Pruebas de branding y experiencia de usuario
Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas
y nombres de productos por:
o El uso de grupos
de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las respuestas emocionales a sus
productos y marcas.
o La participación
de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en el mercado
mediante la investigación de marca existentes y disponibles.
Cambios de precios
Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios
de precios mediante el uso de fórmulas que miden los ingresos – multiplicando
el número de artículos que vendió, por el precio de cada artículo. Estas
pruebas le permiten calcular si su ingreso total aumenta o disminuye después de
hacer los cambios de precios por:
o El cálculo de los
cambios en las cantidades de productos demandados por sus clientes, junto con
los cambios en el precio del producto.
o Medir el impacto
del precio en la demanda del producto de acuerdo a las necesidades del cliente.
Auditando el servicio al cliente
Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando
información. Puede averiguar si usted proporciona la atención y resuelve las
necesidades del cliente por:
o El desarrollo de
encuestas a los clientes o formulario de comentarios.
o La realización de
paneles de clientes o encuestas telefónicas.
Comprador misterioso
Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia
tienda, o la investigación de sus competidores mediante el empleo de un
comprador ficticio que entre al
establecimiento como cliente para evaluar características tales como:
o Ventas,
comportamiento y actitudes del personal.
o Enfoques del
servicio al cliente.
o Técnicas de ventas
y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente.
Monitoreo de medios sociales
Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al
cliente es mediante el control de su compromiso del social media y la
retroalimentación.
Las redes sociales (en especial Facebook) se están
convirtiendo en un elemento común de la comercialización de muchos negocios y
se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar información sobre
las necesidades del cliente, experiencias de servicio, compartir y presentar
quejas.
También puede ser utilizado para ejecutar encuestas y
conceptos de prueba. Si se maneja bien, puede ser una de las más poderosas
herramientas de investigación del cliente.
Te recomiendo también leer: Cómo realizar una investigacion de mercados
por redes sociales.
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